网购纠纷半年逾300件申诉 网拍平台定型化契约应速上路

农历年节将至，许多民眾在网路上採购年货、礼品，然而消基会发现，近半年（105年8月1日至106年1月20日止）已接获341件网购申诉案，数量惊人，显示网路购物的消费环境已经亮起红灯，消费者须格外留意。

根据消基会的网购申诉案件统计，共42%的消费者申诉收到瑕疵品、仿冒品或与订单不符的商品、23%则遭遇退货纠纷（包含要求负担退货运费，或是无法退费只能转为店面购物金等情况）、25%被卖家拒绝退货，更有29%的消费者在收到商品后找不到卖家，或是被卖家于通讯软体中封锁，退换货无门。

根据消保法第19条规定，通讯交易之消费者，原则上得于收受商品或接受服务后七日内，以退回商品或书面通知方式解除契约，无须说明理由及负担任何费用或对价。也就是说，消费者只要不是在实体店面购物，除法定合理例外情事之外，都可享有「7天犹豫期」，且不需负担退换货过程中的任何费用。

然而，「7天犹豫期」规范自民国83年上路迄今，已20余年之久，却仍有许多网路卖家未按法规行事，有些卖家在卖场规则就明订不可退货，并宣称一旦下单即等于认同卖场规则；有些卖家则是在出货后，才声称拒绝消费者的退货；更有卖家只愿将商品价金退回「购物金」，迫使消费者在自家卖场二度消费，逃避退货责任。

此外，许多网购族喜欢选择「货到付款」方式，认为签收商品后再付款，就不必担心商品送错或迟迟未送达的风险。但事实上「货到付款」并不保证商品的品质，举例来说，一位民眾向本会申诉，她网购眼霜，待宅配人员交货后，才发现包裹内竟是两个空罐，但卖方已关闭帐号，无法取得联繫。

相反的，如果业者提供第三方支付平台的付款选项，让消费者的购物款项由第三方支付平台代管，则较能有效避免消费纠纷。第三方支付平台是一个金流中介者，替买卖双方代收代付。交易成立后，买方的购物款项存入第三方支付平台，待卖方出货、买方收到货品且确认无误后，第三方平台再将款项拨给卖家。

消基会呼吁，网拍平台的消费纠纷层出不穷，政府相关单位应儘速研拟网拍平台业定型化契约应记载及不应记载事项，加强对拍卖平台业者管理、卖家身分认证机制、交易纠纷处理的规范，以及推广第三方支付，并指定主管机关，为消费者建立一个良好的网购环境。

(旺报)