三连霸！中市府便民专线获远见五星服务奖首奖
台中市史无前例达成三连霸！台中市1999今年再度荣获远见杂志服务业大调查「1999便民专线」类首奖，研考会主委柳嘉峰18日在市政会议案报告「市政服务再升级，达阵1999三连霸」表示，中市1999开办迄今总进线量超过1200万通，还建立不满意回访机制，结案满意度大为提升，市长林佳龙强调，话务人员是市府雷达，各局处要提供第一线人员最大的支援，有效解决民眾问题，对于今年再度拿下首奖，给予高度肯定。
市府研考会今年1月起成立话务管理组专责管理1999，不仅化被动为主动告知民眾案件进度，并告知民眾可回拨1999提供案件满意度，增加民眾作答意愿，同时建立不满意回访机制，主动去电联络了解原因，派工结案满意度由78％提升至84％。
市长林佳龙期勉市府同仁持续以敬业精神完成个人负责的业务，也指示将用市长的特支费发放奖金，奖励话务人员的辛劳与投入。
「民主化、资讯发达的时代下，政府治理的逻辑要与时俱进！」林佳龙说，面对复杂、多元又快速的资讯，无法再仅单向，而要由下而上，由外而内，而话务人员是市府的雷达，各局处要提供第一线人员最大支援，有效解决民眾的问题。
政府不会倒？服务不好就会被选民抛弃！林佳龙表示，分别在百货业及医疗院所业拿下五星服务奖冠军的中友百货执行董事长张光贝及中国医药大学附设医院院长周德阳，分享「服务是从心做起，微笑也是一种功德」企业服务心法，公家机关不能有衙门、铁饭碗心态，应向民间学习怎么样做好服务。
柳嘉峰进行「市政服务再升级，达阵1999 三连霸」专案报告，也邀请今年同样于远见杂志服务业大调查，分别在百货业及医疗院所业拿下冠军的中友百货执行董事长张光贝及中国医药大学附设医院院长周德阳出席，分享企业服务心法，而话务组督导江品慧及同仁李佳俊亦现身述说工作感想。
中友百货执行董事长张光贝表示，百货服务品质相当关键，也会影响公司形象，10次的优质服务比不上1次缺失，顾客感受非常重要，公司以「服务是从心做起，微笑也是一种功德」作为服务理念，并内化至同仁心中。
同时也提供定期的教育训练、成立顾客服务处、设有服务委员及服务检核系统，掌握顾客的反映及后续厂商的作为，并广泛参考良好的服务模式做为学习对象，提升服务品质。
中国附医院长周德阳说，「服务不仅是软硬体，最重要的在『心』」，医院致力升级服务，让人人都是最佳友善大使，用「心」贴近民眾需求，也深信有幸福的员工，才会有幸福的服务，因此把员工当成一家人，让他们先有幸福的感觉，进而发自内心提供良好的服务品质。
林佳龙强调，企业分享的经验相当难得，更是无价之宝，政府要向民间学习如何做好服务；市府不断精进话务服务，甚至成立话务管理组，专责管理1999话务中心，打造良好的工作环境，提升工作设备，使离职率从104年的6.57％下降至今年1.8％。
多项服务指标维持高标，获得民眾口头讚许的案件，更从改为约聘雇之前的每月120件，提升到今年的149件，市府服务市民，大家团结一心共同努力优化服务品质。
柳嘉峰指出，有「台湾服务业奥斯卡奖」的远见杂志第一线服务人员服务品质大调查，随机取样555个营业据点，为261家企业的服务品质打分数；台中市政府三度获得「1999便民专线类」冠军，是全国唯一连续3年得到该奖项的公务机关。
此项调查以神秘客方式抽查，发现台中市1999特别具有同理心，为来电的民眾着想，并积极设法解决问题，这是胜出的关键；而市府也相当重视话务人员，是全台第一个地方政府以自聘方式对待话务人员，把他们当作市府的一份子、也是重要资產，重视话务人员的福利、待遇及就业环境品质，相信有助提升话务人员的能力，并提供良好服务态度。
「服务业没有最好，只有更好！」柳嘉峰表示，这次台中市史无前例达成三连霸，亮丽表现不仅在眾多县市中脱颖而出，更是空前的难得纪录，未来1999也将持续努力为民眾带来更好的服务。
话务组同仁李佳俊感谢市长与主委的高度重视，1999的高品质服务让民眾获得准确消息与完整服务，将以不断精进的态度持续提升话务品质作为目标，提升服务满意度，让民眾相信透过1999反映的案件，都能被市府重视。
话务组督导江品慧也说，这份职业对她而言，不只是一个工作，更具有使命感，内部同仁也都有乐于助人的心，希望协助解决民眾问题，感谢市府始终重视与关心1999，让话务人员努力的方向更为明确，将持续保持热忱的心服务大眾。
(中时)
