医病关系紧张！医疗服务业化从业辛酸调查

医病关系紧张、医疗暴力频传!前(24)日上午，新光医院内分泌糖尿病科主任黄中研，于门诊期间，遭歹徒当眾持铁棒闯入诊间攻击，造成手臂、腿部外伤。而近日艺人发烧急诊久候未果，上网发文怒批医师没医德；亦有病患家属因拔针头见血认为医疗处置不当而痛护理师；家属不满急诊处置方式，聚眾五人围殴男护理师…等。究竟民眾就医心态有了哪些改变？医疗產业是否真被「服务业」化？

根据1111人力银行医护专区针对医疗相关从业人员进行调查，有超过9成1的受访医护人员，曾遭受病患或其家属不合理对待，其中又以「言语辱骂」、「被投诉」、「互动态度不佳」最多。而受到恶意对待的当下，有5成9的受访医护人员会「选择隐忍」，其次则以「找院方/主管处理」、「言语回击/训斥对方」较多。事后更有近6成坦言「不会向院方申诉」，而默默承受；另4成有向院方申诉者中，多数「被口头安抚」、「被要求向病患/家属道歉」或「由院方/主管直接找该病患/家属理论」。

进一步交叉分析的结果显示，「精神科」从业人员被不合理对待的比例最高，其次为「急诊专科」及「復健科」；而「耳鼻喉科」则相对最少。1111人力银行副总经理李大华指出，随着医学技术的进步、医疗常识的普及，以及健保制度造成的医疗廉价化现象，让医疗资源不再遥不可及，甚至在便利、便宜的「亲民」氛围下，越趋朝向「服务业化」发展，使得民眾枉顾医疗专业，误以「消费者心态」对医疗行为上有过度期待，在医病认知落差下，造成医疗纠纷不断，甚至演变成医疗暴力，让目前倍感压力的医疗从业环境犹如雪上加霜。

李大华进一步分析，医疗人员受过专业训练，面对病患的紧张情绪往往已有因应之道，然而，在医疗普及的现今，民眾对医护专业的尊重不如以往，将过度扩张的消费者意识误用在医疗行为上，因此更容易產生争议及纠纷，调查显示，病人的恶言相向等情绪反应，多数医护人员为完成医疗处置，会选择隐忍、默默承受；但调查中也反应出，少数情节较严重或需院方协助处理的案件，即便告知院方，仍被安抚甚至反被指责或要求息事寧人，未给予公评，反成为医护从业人员的梦魇，甚至助长民眾错误的就医态度，成为医疗暴力的恶性循环。

李大华进一步指出，从科别分析，精神科面临非理性病患的机会较大，因此无法预期的暴力行为自然比例较高；急诊科则因状况紧急情绪起伏较大，加上检伤分级观念不佳，医疗人员也成为病患及家属情绪出口的受气包；而復健科属于慢性疾病或需长期治疗者或年长者，病患及家属的情绪长期低落，也成为医疗暴力的未爆弹。

护理师护士公会全联会秘书长曾修仪指出，台湾目前的护理师执业率仍在61%在国际间偏低，护理师离开工作环境，则多因薪资与工作不成比例、护理环境欠佳等原因，而医疗纠纷及医疗暴力亦属其中。虽然，现行医事法已加重医疗暴力的刑责及罚锾、不少医院亦开授防身术及暴力前兆课程以预防暴力事件，同时院方的处理方式也渐朝向不姑息的态度，但整体医疗暴力的预防，仍待有关单位强力宣导，才能达到防范的效果。

心臟外科主治医师杨智钧认为，现今医疗纠纷频传，与医病双方的认知差异及不信任感有关。建议医生应多考量家属的情绪，「要解决事情、先解决心情」，建立更多的沟通空间与机会；同时也提醒病患及家属，就医前应对病情做好更多的心理准备，而不是单方面不接受医疗结果而迁怒于医疗人员。

(旺报)