上网购物　亚洲消费者最爱免运费和免费退货服务

UPS网上购物者脉动研究指出，越来越多亚洲人在网上购物，消费者的期望在激烈竞争的零售环境中日渐提升，包括免运费、限时递送及顾客至上的退货服务等。

UPS于今年的调查报告中，针对影响中国、香港、日本、美加地区、墨西哥、欧洲以及巴西消费者行为和喜好的趋势提出洞察，结果分为三大方向：常态领域、行动领域、新兴领域。

UPS亚太区行销副总裁Sylvie Van den Kerkhof表示： ?分析全球各地消费者习惯时，我们发现灵活的托运和退货服务模式并不是沉没成本，反而是零售商得以脱颖而出并成功提升顾客再访及回购意愿的关键，此原则适用于网路商店或实体店面。」

UPS台湾分公司总经理毕中伟表示：「在台湾，我们观察到电商產业正不断成长，且消费者开始寻求国外的零售商从事跨境消费，同时台湾零售商也可以将商品销售给全世界的消费者。对应于瞬息万变的电商环境和快速成长的需求，UPS拥有完整的解决物流方案，除了帮助台湾企业和消费者在网路购物上更为便利外，并更加容易与全球市场接轨。」

只有57％的亚洲网购族满意线上购物体验，亚洲网购族尤其注重免费递送，高达85％的订单皆以免运方式寄到消费者手中，显现出提供免运费服务能为零售商带来的竞争优势。近三分之二的亚洲受访者表示免运为结帐时最重要的环节。有46％的消费者表示会为达到免运门槛而多加商品到购物车中。

同时，方便、透明的退货服务能提高销量及顾客满意度。67％的亚洲消费者表示退货服务是选择网路商店的一大要素，这也是亚洲零售商须改善的领域，只有47％的消费者对退货便利程度感到满意。

亚洲地区消费者使用智慧型手机日益普遍，亚洲消费者习惯透过智慧型手机下单购物的比例为全球最高。

配送到店服务渐渐成为趋势，去年只有37％的消费者使用此服务，但今年有59％的消费者考虑在未来选择配送到店，这是让零售商提高获利的机会，因为去年有60％选择配送到店服务的亚洲网购族会在实体店面进行额外消费。

Van den Kerkhof表示：「其中一个发现是，亚洲网购族开始在更多元化的零售商通路购买商品─范围从大型商店到精品店、国内到国外。对亚洲的中小企业来说，这是个拓展国际市场且壮大企业规模的绝佳机会。」

根据调查，亚洲有55％的网购族透过国际零售商购物。其中有49％的买家会向国外零售商购物因为该品牌或商品在国内买不到，或因为国外的品质（39％）或价钱（38％）更好。值得亚洲企业注意的一点是，有高达77％的亚洲消费者偏好向位于亚洲的零售商购买商品，只有31％的消费者会从美国的零售商购买商品。

相较于其他地区，备选递送地点在亚洲地区最受欢迎。特别是千禧世代和都市消费者，对于延长配送时间到替代地区可降低费用感兴趣。偏好备选递送地点的消费者比例相较于2015年的46％，在2018年上升至59％。

亚洲消费者也喜爱在电子商城购物，高达98％消费者曾在电子商城购买商品，优惠的价格（64％）和免运费或运费折扣（42％）是消费者选择在网路商城购物的主要原因。

Van den Kerkhof表示：「UPS网上购物者脉动研究一再指出让网购者拥有更多选择的好处，他们越来越重视购物经验－因此，对零售商而言，了解如何满足和适应消费者新的需求是非常重要的。」

(工商)