中市1999获2连霸 林佳龙：资讯就是影响力
台中市1999便民专线，蝉联远见杂志2016年服务业大调查第一名，市长林佳龙今天（7日）表示，评鑑过程会有神秘客来考察，无法做表面功夫，强调要正确认识市府和社会的介面，资讯四通八达，社会变化的力量不只是政府，政府也有跟不上社会变化的困难，资讯就是影响力，资讯传播到一定程度，对政府而言也是很大的挑战。
林佳龙说，1999话务人员是市府与民眾沟通的第一线，期许继续努力精进，明年迈向「三连霸」，优良的服务除有赖第一线话务人员，最重要的仍是各机关间相互配合，须化被动为主动来解决问题。
「6年来1999接获1200万通电话，这也是开放政府！」林佳龙说，1999话务人员就是市府的雷达，民眾打电话进来，就要分析这个声音是噪音或资讯，如果一问三不知，市民可能气得挂电话，「1999帮你挡子弹，我们要当成市府的手脚耳目」。
研考会主委柳嘉峰在市政会议简报「1999便民服务及革新作为」，他指出，台中市与其他县市最大不同之处在于推动「话务人力自聘」，让话务同仁成为市府的一份子，能更具同理心，作为横跨机关与民眾间的桥梁，也藉由直接参与营运，发现问题、解决问题。
1999自今年4月1日转为自营，对照去年4至10月同期委外营运资料，服务水准提升5.35%、挂断率下降11.67%、离职率下降54.99%、口头讚美提升31.15%等，服务指标呈现进步趋势。
林佳龙表示，现在是资讯四通八达的时代，不仅造成社会关系的改变，对政府治理也是一大挑战，市府与人民互动一定要有一套资讯收集、分析与回应的系统，也因此市府规画成立「资讯管理局」。
1999便民专线定位为「市民生活的好帮手」，自设立以来，市民累积进线量已累积有1200万通电话，这些都是瞭解民眾需求的重要参考资料，因此市府成立话务中心与各局处的即时联络平台，并由他与各局处首长轮流担任「一日接线生」，实际了解问题与需求。
他指出，市府1999便民专线能在有「台湾服务业奥斯卡奖」之称的远见服务业大调查中2连霸绝非侥幸，而是实力，这是市府全面动起来的成果，因为优良的服务除了有赖第一线话务人员的接听外，后面市府各局处如果无法接续解决问题，就无法让市民满意，必须化被动为主动来解决问题，保持横向联繫通畅，并即时提供讯息以备民眾询问，尤其需落实新政策与措施上路前的通报机制，确保1999发挥功能。
副市长林依莹表示，在全台各县市竞争下，市府1999还能连续两年获奖，实属难得，而且是由国际认证的神秘客考核。
柳嘉峰说，除明年将成立话务管理组外，由于现有1999话务系统已运作6至7年，接下来规画升级话务系统及提供多元受理管道，长期则将话务中心搬迁至目前警察局总局所在处，与未来「智慧应变暨交控中心」及消防局119结合在一起，发挥更强大的即时服务功能，并运用大数据分析，协助市府各局处发现问题、研拟因应对策，进而解决问题。
(中时)
