三星危机处理失误连连 灰头土脸

处理公司危机的第1条守则就是止血。但公关专家说，南韩三星电子处理这次危机拙劣之处在于误诊自家最高端手机问题，又冷漠因应危机，终致失败告终。

法新社报导，当对手在智慧型手机战场中火力全开之际，三星（Samsung Electronics）却得停下脚步，採取大规模、代价高昂的行动，以挽回消费者信赖，试图证明自己仍是品质的代名词。

英国公关公司贝尔-波廷格公司（Bell Pottinger）危机处理专家霍德华斯（Andy Holdsworth）告诉法新社：「危机处理根本上是要确定所提解决之道正确，让你可以往前走下去。」

但三星却不这样处理。也许出于不愿对诸如苹果公司（Apple）、谷歌（Google）等正忙于推出新机的对手退让太多的心态，首批Galaxy Note 7系列「平板手机」出现自燃的异常后，三星第一时间提供更换新机服务。

但着火问题未解，导致三星现在被迫在这起重挫形象的尷尬危机中，报废耗时数年打造的整条生產线。若干航空公司禁止乘客携带这款手机登机。社群媒体充斥愤怒和嘲笑。汉堡王南韩1家分店店员戴隔热手套小心翼翼处理冒烟Note 7的影像，更在网上引发一片譁然。

霍德华斯说，三星的整体处理手法「支离破碎」。

「我会质疑，为何三星前1夜才说產品安全无虞，今天一早却又决定召回所有產品并停產？似乎什么地方有点沟通不良。这样会让消费者对它有点丧失信心，因为连补救都出同样的包，而且这次还是非常危险的包。」

三星是家族经营的企业，或说「财阀」，儘管对南韩经济举足轻重，却向来以自己的方式在营运。

那么，谁该为三星当前危机负责呢？

家族长老、三星集团会长李健熙（Lee Kun-Hee）2014年心臟病发后已卧病在床两年。世代交替不顺可能是三星无法有效处理这场Note 7危机的主因。

南韩市场研究机构「财阀网」（Chaebul.com）负责人郑淳燮（Chung Sun-sup，译音）表示：「像三星这样的财阀，权力一把抓的会长做出重大决策后，底下很快就会去执行。」

「但若这样的家族领袖因故无法履行职务，这种决策结构可能陷入不稳定。当前三星发生的危机跟企业结构有关，如果李健熙仍是实际发号施令的人，他可能早就找内、外部专家把问题解决。没想到三星只试着笨手笨脚找解方，结果还失败了。」（译者：中央社何宏儒）1051012

(中央社)